客户成功管理人员支持当今的“技术即服务”订阅模式，以满足客户的业务目标.
随着世界迅速走向数字化, 企业正在改变获取技术的方式, 他们从购买硬件和软件转向订阅“技术即服务”. 确保你的客户在这场变革中处于胜利的一方，为客户成功经理(CS经理)打开了大门。. 虽然这个角色可能相对较新, 支持客户成功的概念绝对不是.
CS经理可以作为联络人，帮助客户优化他们对技术的使用，以增加商业利益并实现他们的目标. 他们可以管理在计划阶段商定的成功标准, 并与客户一起发起活动，以改善他们的体验，确保他们从技术中受益.
领先于游戏
与传统的客户支持和客户服务相比，CS经理提供了一种新的工作方式. 积极的, 标准驱动的方法将客户服务经理置于交付客户需求的第一线, 当他们需要的时候, 基于他们的商业目标. 除了提供一种管理客户需求的新方法之外, CS经理可以通过多种方式为组织的发展做出贡献. 例如，他们可以:
•为客户的商业模式提供指导
•识别特定业务模式的新机会
•使用KPI数据来评估和解决战略问题
•推荐新技术以提高当前的运营水平
•协助向新技术过渡
建立高效客户成功团队的7个步骤
创建一个坚实的团队将取决于技术提供商的关注点, 目标市场, 客户基础和业务目标. 虽然没有单一的方法来创建一个团队, 我们已经确定了七个关键步骤，我们认为可以帮助供应商建立他们的客户成功团队，以支持向技术订阅的转变.
1. 制定战略路线图: 建立团队将取决于订阅模式引入的速度, 是否针对特定的火狐体育手机或客户类型, 从短期和长期来看，有多少收入来自订阅
2. 定义客户旅程: 在客户旅程的每个接触点设定客户服务经理角色的期望
3. 协调内部流程: 定义客服经理与售后团队的互动, 比如培训, 技术支持和专业服务是关键
4. 建立认购产品: 不同级别的订阅和不同级别的服务将决定CS Manager角色的货币化方式
5. 评估投资重点: 如果程序是 一个高 模型，投资于定期的面对面访问和分析平台将是优先事项. 在一个 大容量 方法，投资于客户成功自动化平台将是重要的.
6. 确定成功标准: 定性反馈可以帮助指导程序. 然而，度量是确保程序满足业务目标的唯一可量化的方法.
7. 选择和培训资源: 培训要求可能包括客户成功管理最佳实践和工具
技术转变:一个真实世界的场景
让我们看一个案例，其中企业正在从桌面电话过渡到具有内置软电话的统一通信和协作软件. 在这个场景中, 社会服务经理负责指导组织完成转型的每个阶段，以确保转型的效率, 客户组织的每个人都有积极的体验.
重要的是要注意，甚至在过渡开始之前, CS经理通过与员工沟通变化来帮助奠定基础, 解释新技术对他们意味着什么，并概述新技术的推出.
CS经理熟悉技术和转型过程. 他们知道员工需要什么信息，并能预测问题和担忧. 随着技术的推出, CS经理可以帮助大使们理解解决方案，以及他们在帮助同事过渡过程中的角色. 另外, CS经理根据具体的业务操作说明培训员工使用解决方案.
过渡完成后，工作还没有结束. CS经理继续监控企业的使用情况，并将这些信息反馈给组织. 这有助于确保技术得到最大限度的利用，并在问题对业务或员工的使用产生负面影响之前防止问题的发生.
量身定制的体验
CS管理角色因企业而异. 然而，有两种主要的方法. 的 一个高 CS Manager专注于单个客户或少数战略客户. 这种关注让他们了解业务/火狐体育手机, 提供实现特定目标的解决方案, 按要求访问现场并参与定期评审. 的 大容量 CS Manager负责许多(有时是数千)中小型企业(SMB)客户. 通过这种方法, 客户沟通, 任务和流程通常是自动化的, 但对每个客户都是个性化的.
从财务角度来看，创建客户成功管理团队是一项长期的活动, 因此，平衡投资回报(ROI)预期与团队成长的速度是很重要的. 如果团队规模过大过快，利润可能会受到影响. 如果它长得太慢, 客户可能得不到提高忠诚度和减少客户流失所需的关注. 无论选择哪种方式——高接触还是大批量——客户都必须永远是第一位的.
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